客服工作流：怎么处理问题、退款和反馈

  阶段：长期经营 · 2-3 小时
  学习目标
    把客服从临时回复变成知识库、产品改进和信任建设的一部分。
    建立客服分类、回复模板、升级规则和 FAQ 更新流程。
    适合阶段：长期经营
  执行步骤
    把问题分成使用、账单、Bug、退款、合作五类。
    为每类准备首条回复模板。
    规定哪些问题必须进入工单或待办。
    每周把高频问题更新到 FAQ。
  交付物
    完成：分类
    完成：模板
    完成：SLA
    完成：升级规则
    完成：FAQ
  常见坑
    不要把“我觉得有用”当成需求成立，至少要看到用户愿意回复、试用、付费或付出迁移成本。
    不要一开始就追求完整系统，先找最短路径拿到用户行为数据。
    不要只记录结论，要保存原始聊天、截图、表格和关键链接，后面复盘时会用到。