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	<node TEXT="客服工作流：怎么处理问题、退款和反馈">
		<node TEXT="阶段：长期经营 · 2-3 小时" POSITION="right" />
		<node TEXT="学习目标" POSITION="right">
			<node TEXT="把客服从临时回复变成知识库、产品改进和信任建设的一部分。" />
			<node TEXT="建立客服分类、回复模板、升级规则和 FAQ 更新流程。" />
			<node TEXT="适合阶段：长期经营" />
		</node>
		<node TEXT="执行步骤" POSITION="left">
			<node TEXT="把问题分成使用、账单、Bug、退款、合作五类。" />
			<node TEXT="为每类准备首条回复模板。" />
			<node TEXT="规定哪些问题必须进入工单或待办。" />
			<node TEXT="每周把高频问题更新到 FAQ。" />
		</node>
		<node TEXT="交付物" POSITION="right">
			<node TEXT="完成：分类" />
			<node TEXT="完成：模板" />
			<node TEXT="完成：SLA" />
			<node TEXT="完成：升级规则" />
			<node TEXT="完成：FAQ" />
		</node>
		<node TEXT="常见坑" POSITION="left">
			<node TEXT="不要把“我觉得有用”当成需求成立，至少要看到用户愿意回复、试用、付费或付出迁移成本。" />
			<node TEXT="不要一开始就追求完整系统，先找最短路径拿到用户行为数据。" />
			<node TEXT="不要只记录结论，要保存原始聊天、截图、表格和关键链接，后面复盘时会用到。" />
		</node>
	</node>
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